Service Excellence

Tahun 2011 adalah tahun yang sangat baik bagi sebuah Bank Lokal yang berkantor pusat di Jakarta. Bank Lokal ini masuk ke dalam kategori 3 Customer Care Center (Call Center) Terbaik dengan definisi Peringkat ke 3 Phone Banking – Officer Terbaik versi majalah Infobank yang bekerjasama dengan MRI (Marketing Research Indonesia). Selidik punya selidik, Bank Lokal ini hanya memiliki tiga orang karyawan Call Center yang bekerja di Kantor Pusat. Jam Kerja Operasional untuk Call Center Bank Lokal ini pun hanya dimulai dari jam 08.00 s/d 17.00 WIB. Call Center ini hanya dapat menerima dan menjawab keluhan dan pertanyaan-pertanyaan dari para Nasabah-nya sesuai Jam Kerja Operasional-nya. Tentulah hal ini membuat Bank – Bank Asing dan Lokal lainnya, yang telah memiliki lebih banyak karyawan yang dipekerjakan sebagai Call Center dan dengan jam operasional 24 jam,  bertanya-tanya mengenai kriteria apa yang menjadi patokan, sehingga Bank Lokal tersebut dengan jumlah officer dan jumlah jam operasional yang minim ini dapat masuk ke dalam 3 Peringkat tertinggi melalui survey pelanggan yang dilakukan.

Melihat kenyataan tersebut di atas, kita dapat mempelajari bahwa Kualitas memainkan peranan yang amat besar, jauh melebihi sebagian kecil hal kuantitas yang meskipun dapat diukur, namun tidak dapat memberikan jaminan untuk memenangkan bisnis dan pelanggan di pasar. Pasar yang memiliki segmentasi yang khusus, lebih mengandalkan cara pelayanan yang sesuai dengan gaya pembelian para pelanggannya. Untuk dapat menyambut Gaya Pembelian dari para pelanggan tersebut, Perusahaan harus bersandar pada Service Excellence. Apakah Service Excellence itu?

Service Excellence sangat dekat dengan para pelanggan. Bahkan Service Excellence adalah bagian terpenting yang terdapat dalam diri para pelanggan. Service Excellence berarti, memberikan pelanggan kita:

1. Apa yang mereka inginkan (What)
2. Tepat sesuai waktu yang diinginkannya (When)
3. Cara terbaik bagaimana mereka mendapatkannya (How)

Service Excellence dapat dipahami dengan melayani lebih dari yang diharapkan, dengan memberi perhatian Waktu, Ketepatan, Keamanan, Kenyamanan, Kuantitas, Kualitas, Biaya dan Proses yang memuaskan. Cara yang paling mudah untuk dapat menerapkan Service Excellence adalah dengan memposisikan diri kita sebagai pelanggan. Selain itu, kita juga perlu berempati dengan posisi pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan seperti apa yang kita inginkan sendiri.

Unsur Kualitas yang terdapat pada Service Excellence sudah mencakup semua Kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan. Pepatah Perancis mengatakan, “Satu senyuman membuat ribuan hati berbunga-bunga”. Dari pepatah ini kita dapat mengambil makna positif dalam bisnis, bahwa sekecil apapun pelayanan yang kita atau Perusahaan berikan kepada pelanggan, mempunyai arti yang besar bagi pelanggan.

Dalam menghadapi Kompetisi  Bisnis yang sangat ketat, dimana tingkat persaingan bisnis dari hari ke hari semakin tajam. Perusahaan harus berlomba-lomba memenangkan persaingan. Dan Perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan terbaiklah yang akan mampu memenangkan persaingan. Faktor kompetensi, pengetahuan tentang pelanggan dan harapan pelanggan sangat memegang peranan penting dalam mengimplementasikan Service Execellence. Dan berkaitan dengan cerita mengenai kesuksesan Bank Lokal di atas, faktor utama yang terpenting dalam mengimplementasikan Service Excellence adalah Kualitas Standar Mutu Kerja yang Tinggi.

Di bawah ini adalah beberapa hal penting yang harus dilakukan untuk mewujudkan Service Excellence yaitu:

Mengenali siapa, posisi  dan apa kebutuhan pelanggan

Memberikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu dan sesuai yang dibutuhkan

Dengarkan apabila ada keluhan dan usahakan sedapat mungkin dapat diselesaikan pada hari yang sama. Apabila tidak dapat diselesaikan tepat waktu, harus terus di-follow up ke bagian internal Perusahaan yang terkait, hingga keluhan dapat diselesaikan

Terus menerus melakukan improvement baik dari sisi sumber daya manusia, produk maupun fasilitas pendukung

Minta maaf apabila melakukan atau terjadi kesalahan

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kesetiaannya menggunakan produk atau jasa layanan perusahaan kita

Memberikan pujian sewaktu-waktu kepada pelanggan

Pertanyaannya sekarang adalah, siapakah yang harus melakukan Service Excellence ini? Tentunya untuk tugas yang sangat mulia ini, Perusahaan tidak boleh lengah memposisikan seseorang yang tidak memiliki jiwa melayani yang tinggi untuk melakukan tugas ini. Customer Service adalah salah satu posisi pekerjaan sebagai ujung tombak perusahaan. Posisi lain seperti security, operator telepon, teller dll, yang walaupun juga menjadi ujung tombak perusahaan untuk melakukan service kepada pelanggan, namun tidak sedalam tanggung jawab seorang Customer Service dalam menangani berbagai macam keluhan dan pertanyaan dari pelanggan.

Customer Service adalah kaki tangan pelanggan dalam menyelesaikan persoalannya terhadap perusahaan, tempat dimana pelanggan mempercayakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, untuk dibeli dan dimanfaatkannya. Sebagai kaki tangan pelanggan, Customer Service menjadi satu-satunya pihak yang sangat dekat dengan kebutuhan dan persoalan pelanggan.

Kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau jasa Perusahaan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari Customer Service Perusahaan tersebut. Dan dalam persaingan bisnis yang sangat sengit ini, Customer Service merupakan Competitive Advantage dalam pengembangan bisnis. Kita dapat melihat dan memperhatikan kepiawaian seorang Customer Service dalam menjawab persoalan dan pertanyaan pelanggan, menjadi faktor penentu bagi pengembangan bisnis. Jadi, jika perusahaan Anda belum memperlihatkan hasil signifikan dalam bisnis, usahakanlah untuk memiliki Customer Service yang handal dan bersandar pada Service Excellence! (Referensi Theresia L)

Salam sukses