Tahun
2011 adalah tahun yang sangat baik bagi sebuah Bank Lokal yang berkantor
pusat di Jakarta. Bank Lokal ini masuk ke dalam kategori 3 Customer
Care Center (Call Center) Terbaik dengan definisi Peringkat ke 3 Phone
Banking – Officer Terbaik versi majalah Infobank yang bekerjasama dengan
MRI (Marketing Research Indonesia).
Selidik
punya selidik, Bank Lokal ini hanya memiliki tiga orang karyawan Call
Center yang bekerja di Kantor Pusat. Jam Kerja Operasional untuk Call
Center Bank Lokal ini pun hanya dimulai dari jam 08.00 s/d 17.00 WIB.
Call Center ini hanya dapat menerima dan menjawab keluhan dan
pertanyaan-pertanyaan dari para Nasabah-nya sesuai Jam Kerja
Operasional-nya. Tentulah hal ini membuat Bank – Bank Asing dan Lokal
lainnya, yang telah memiliki lebih banyak karyawan yang dipekerjakan
sebagai Call Center dan dengan jam operasional 24 jam, bertanya-tanya
mengenai kriteria apa yang menjadi patokan, sehingga Bank Lokal tersebut
dengan jumlah officer dan jumlah jam operasional yang minim ini dapat
masuk ke dalam 3 Peringkat tertinggi melalui survey pelanggan yang
dilakukan.
Melihat
kenyataan tersebut di atas, kita dapat mempelajari bahwa Kualitas
memainkan peranan yang amat besar, jauh melebihi sebagian kecil hal
kuantitas yang meskipun dapat diukur, namun tidak dapat memberikan
jaminan untuk memenangkan bisnis dan pelanggan di pasar. Pasar yang
memiliki segmentasi yang khusus, lebih mengandalkan cara pelayanan yang
sesuai dengan gaya pembelian para pelanggannya. Untuk dapat menyambut
Gaya Pembelian dari para pelanggan tersebut, Perusahaan harus bersandar
pada Service Excellence. Apakah Service Excellence itu?
Service Excellence sangat dekat dengan para pelanggan. Bahkan Service Excellence adalah bagian terpenting yang terdapat dalam diri para pelanggan. Service Excellence berarti, memberikan pelanggan kita:
- Apa yang mereka inginkan (What)
- Tepat sesuai waktu yang diinginkannya (When)
- Cara terbaik bagaimana mereka mendapatkannya (How)
Service Excellence
dapat dipahami dengan melayani lebih dari yang diharapkan, dengan
memberi perhatian Waktu, Ketepatan, Keamanan, Kenyamanan, Kuantitas,
Kualitas, Biaya dan Proses yang memuaskan. Cara yang paling mudah untuk
dapat menerapkan Service Excellence adalah dengan memposisikan
diri kita sebagai pelanggan. Selain itu, kita juga perlu berempati
dengan posisi pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan
seperti apa yang kita inginkan sendiri.
Unsur Kualitas yang terdapat pada Service Excellence
sudah mencakup semua Kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan.
Pepatah Perancis mengatakan, “Satu senyuman membuat ribuan hati
berbunga-bunga”. Dari pepatah ini kita dapat mengambil makna positif
dalam bisnis, bahwa sekecil apapun pelayanan yang kita atau Perusahaan
berikan kepada pelanggan, mempunyai arti yang besar bagi pelanggan.
Dalam
menghadapi Kompetisi Bisnis yang sangat ketat, dimana tingkat
persaingan bisnis dari hari ke hari semakin tajam. Perusahaan harus
berlomba-lomba memenangkan persaingan. Dan Perusahaan yang mampu
memberikan kualitas pelayanan terbaiklah yang akan mampu memenangkan
persaingan. Faktor kompetensi, pengetahuan tentang pelanggan dan harapan
pelanggan sangat memegang peranan penting dalam mengimplementasikan Service Execellence. Dan berkaitan dengan cerita mengenai kesuksesan Bank Lokal di atas, faktor utama yang terpenting dalam mengimplementasikan Service Excellence adalah Kualitas Standar Mutu Kerja yang Tinggi.
Di bawah ini adalah beberapa hal penting yang harus dilakukan untuk mewujudkan Service Excellence yaitu:
Mengenali siapa, posisi dan apa kebutuhan pelanggan
Memberikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu dan sesuai yang dibutuhkan
Dengarkan
apabila ada keluhan dan usahakan sedapat mungkin dapat diselesaikan
pada hari yang sama. Apabila tidak dapat diselesaikan tepat waktu, harus
terus di-follow up ke bagian internal Perusahaan yang terkait, hingga
keluhan dapat diselesaikan
Terus menerus melakukan improvement baik dari sisi sumber daya manusia, produk maupun fasilitas pendukung
Minta maaf apabila melakukan atau terjadi kesalahan
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kesetiaannya menggunakan produk atau jasa layanan perusahaan kita
Memberikan pujian sewaktu-waktu kepada pelanggan
Pertanyaannya sekarang adalah, siapakah yang harus melakukan Service Excellence
ini? Tentunya untuk tugas yang sangat mulia ini, Perusahaan tidak boleh
lengah memposisikan seseorang yang tidak memiliki jiwa melayani yang
tinggi untuk melakukan tugas ini. Customer Service adalah salah
satu posisi pekerjaan sebagai ujung tombak perusahaan. Posisi lain
seperti security, operator telepon, teller dll, yang walaupun juga
menjadi ujung tombak perusahaan untuk melakukan service kepada pelanggan, namun tidak sedalam tanggung jawab seorang Customer Service dalam menangani berbagai macam keluhan dan pertanyaan dari pelanggan.
Customer Service
adalah kaki tangan pelanggan dalam menyelesaikan persoalannya terhadap
perusahaan, tempat dimana pelanggan mempercayakan produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan, untuk dibeli dan dimanfaatkannya. Sebagai
kaki tangan pelanggan, Customer Service menjadi satu-satunya pihak yang sangat dekat dengan kebutuhan dan persoalan pelanggan.
Kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau jasa Perusahaan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari Customer Service Perusahaan tersebut. Dan dalam persaingan bisnis yang sangat sengit ini, Customer Service merupakan Competitive Advantage
dalam pengembangan bisnis. Kita dapat melihat dan memperhatikan
kepiawaian seorang Customer Service dalam menjawab persoalan dan
pertanyaan pelanggan, menjadi faktor penentu bagi pengembangan bisnis.
Jadi, jika perusahaan Anda belum memperlihatkan hasil signifikan dalam
bisnis, usahakanlah untuk memiliki Customer Service yang handal dan bersandar pada Service Excellence! (Referensi Theresia L)
Salam sukses