Service Excellence

Tahun 2011 adalah tahun yang sangat baik bagi sebuah Bank Lokal yang berkantor pusat di Jakarta. Bank Lokal ini masuk ke dalam kategori 3 Customer Care Center (Call Center) Terbaik dengan definisi Peringkat ke 3 Phone Banking – Officer Terbaik versi majalah Infobank yang bekerjasama dengan MRI (Marketing Research Indonesia). Selidik punya selidik, Bank Lokal ini hanya memiliki tiga orang karyawan Call Center yang bekerja di Kantor Pusat. Jam Kerja Operasional untuk Call Center Bank Lokal ini pun hanya dimulai dari jam 08.00 s/d 17.00 WIB. Call Center ini hanya dapat menerima dan menjawab keluhan dan pertanyaan-pertanyaan dari para Nasabah-nya sesuai Jam Kerja Operasional-nya. Tentulah hal ini membuat Bank – Bank Asing dan Lokal lainnya, yang telah memiliki lebih banyak karyawan yang dipekerjakan sebagai Call Center dan dengan jam operasional 24 jam,  bertanya-tanya mengenai kriteria apa yang menjadi patokan, sehingga Bank Lokal tersebut dengan jumlah officer dan jumlah jam operasional yang minim ini dapat masuk ke dalam 3 Peringkat tertinggi melalui survey pelanggan yang dilakukan.

Melihat kenyataan tersebut di atas, kita dapat mempelajari bahwa Kualitas memainkan peranan yang amat besar, jauh melebihi sebagian kecil hal kuantitas yang meskipun dapat diukur, namun tidak dapat memberikan jaminan untuk memenangkan bisnis dan pelanggan di pasar. Pasar yang memiliki segmentasi yang khusus, lebih mengandalkan cara pelayanan yang sesuai dengan gaya pembelian para pelanggannya. Untuk dapat menyambut Gaya Pembelian dari para pelanggan tersebut, Perusahaan harus bersandar pada Service Excellence. Apakah Service Excellence itu?

Service Excellence sangat dekat dengan para pelanggan. Bahkan Service Excellence adalah bagian terpenting yang terdapat dalam diri para pelanggan. Service Excellence berarti, memberikan pelanggan kita:

1. Apa yang mereka inginkan (What)
2. Tepat sesuai waktu yang diinginkannya (When)
3. Cara terbaik bagaimana mereka mendapatkannya (How)

Service Excellence dapat dipahami dengan melayani lebih dari yang diharapkan, dengan memberi perhatian Waktu, Ketepatan, Keamanan, Kenyamanan, Kuantitas, Kualitas, Biaya dan Proses yang memuaskan. Cara yang paling mudah untuk dapat menerapkan Service Excellence adalah dengan memposisikan diri kita sebagai pelanggan. Selain itu, kita juga perlu berempati dengan posisi pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan seperti apa yang kita inginkan sendiri.

Unsur Kualitas yang terdapat pada Service Excellence sudah mencakup semua Kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan. Pepatah Perancis mengatakan, “Satu senyuman membuat ribuan hati berbunga-bunga”. Dari pepatah ini kita dapat mengambil makna positif dalam bisnis, bahwa sekecil apapun pelayanan yang kita atau Perusahaan berikan kepada pelanggan, mempunyai arti yang besar bagi pelanggan.

Dalam menghadapi Kompetisi  Bisnis yang sangat ketat, dimana tingkat persaingan bisnis dari hari ke hari semakin tajam. Perusahaan harus berlomba-lomba memenangkan persaingan. Dan Perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan terbaiklah yang akan mampu memenangkan persaingan. Faktor kompetensi, pengetahuan tentang pelanggan dan harapan pelanggan sangat memegang peranan penting dalam mengimplementasikan Service Execellence. Dan berkaitan dengan cerita mengenai kesuksesan Bank Lokal di atas, faktor utama yang terpenting dalam mengimplementasikan Service Excellence adalah Kualitas Standar Mutu Kerja yang Tinggi.

Di bawah ini adalah beberapa hal penting yang harus dilakukan untuk mewujudkan Service Excellence yaitu:

Mengenali siapa, posisi  dan apa kebutuhan pelanggan

Memberikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu dan sesuai yang dibutuhkan

Dengarkan apabila ada keluhan dan usahakan sedapat mungkin dapat diselesaikan pada hari yang sama. Apabila tidak dapat diselesaikan tepat waktu, harus terus di-follow up ke bagian internal Perusahaan yang terkait, hingga keluhan dapat diselesaikan

Terus menerus melakukan improvement baik dari sisi sumber daya manusia, produk maupun fasilitas pendukung

Minta maaf apabila melakukan atau terjadi kesalahan

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kesetiaannya menggunakan produk atau jasa layanan perusahaan kita

Memberikan pujian sewaktu-waktu kepada pelanggan

Pertanyaannya sekarang adalah, siapakah yang harus melakukan Service Excellence ini? Tentunya untuk tugas yang sangat mulia ini, Perusahaan tidak boleh lengah memposisikan seseorang yang tidak memiliki jiwa melayani yang tinggi untuk melakukan tugas ini. Customer Service adalah salah satu posisi pekerjaan sebagai ujung tombak perusahaan. Posisi lain seperti security, operator telepon, teller dll, yang walaupun juga menjadi ujung tombak perusahaan untuk melakukan service kepada pelanggan, namun tidak sedalam tanggung jawab seorang Customer Service dalam menangani berbagai macam keluhan dan pertanyaan dari pelanggan.

Customer Service adalah kaki tangan pelanggan dalam menyelesaikan persoalannya terhadap perusahaan, tempat dimana pelanggan mempercayakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, untuk dibeli dan dimanfaatkannya. Sebagai kaki tangan pelanggan, Customer Service menjadi satu-satunya pihak yang sangat dekat dengan kebutuhan dan persoalan pelanggan.

Kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau jasa Perusahaan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari Customer Service Perusahaan tersebut. Dan dalam persaingan bisnis yang sangat sengit ini, Customer Service merupakan Competitive Advantage dalam pengembangan bisnis. Kita dapat melihat dan memperhatikan kepiawaian seorang Customer Service dalam menjawab persoalan dan pertanyaan pelanggan, menjadi faktor penentu bagi pengembangan bisnis. Jadi, jika perusahaan Anda belum memperlihatkan hasil signifikan dalam bisnis, usahakanlah untuk memiliki Customer Service yang handal dan bersandar pada Service Excellence! (Referensi Theresia L)

Salam sukses

Pentingnya Membangun Tim Work

Acapkali problem utama yang terjadi bagi seorang karyawan baru di suatu perusahaan adalah mendapatkan kritik dari rekan kerja maupun manajemen karena tidak mampu bekerja sama dengan orang lain terutama dengan mereka yang lebih rendah tingkat pendidikannya namun memiliki pengalaman kerja yang lebih lama. 

Hal ini perlu disadari oleh karyawan baru itu bahwa kemampuan bekerja sama dengan orang lain merupakan modal dasar hidup berkelompok atau berorganisasi. Harus diingat, perusahaan memerlukan "super team" bukannya "super man" 

Definisi Team / Kelompok 

Sebelum masuk ke pengertian team work, ada baiknya kalau kita memahami terlebih dahulu unsur-unsur yang ada dalam sebuah team. Sebuah team, umumnya memiliki beberapa unsur, yaitu 

1. Sekelompok orang 

2. Memiliki tujuan yang sama 

3. Ada kerjasama 

Berdasarkan unsur-unsur diatas, maka team adalah " sekelompok orang yang enerjik dan memiliki komitmen untuk mencapai tujuan umum dengan membangun dan membentuk kerjasama guna memperoleh hasil dengan kualitas tertinggi" atau dengan pengertian lain, team adalah "kumpulan orang-orang yang harus mengadalkan kerjasama grup jika masing-masing anggotanya ingin mengalami keberhasilan dan pencapaian tujuan yang optimum." 

Team beranggotakan orang-orang yang dikoordinasikan untuk bekerjasama, yang antara lain memiliki tujuan dan pencapaian target yang sama.

Peran Team

Kepuasan yang dicapai melalui sebuah team dihasilkan dari menguatnya sistem nilai seseorang setelah adanya sharing nilai. Selain itu individu juga mendapatkan kekuatan psikologis karena adanya kebersamaan.

Tujuan dibentuknya team adalah untuk mengumpulkan sumber daya kolektif guna mencapai keputusan yang lebih baik, dengan asumsi bahwa kemampuan dan pengalaman anggota dapat dimanfaatkan secara optimal.

Kombinasi antara skill akan mempermudah proses kerja dan juga akan lebih mampu menciptakan serta mengembangkan gagasan daripada pekerjaan itu dikerjakan sendiri.

Berdasarkan proses kerja yang dilakukan oleh sebuah team dalam mengelola kegiatan, maka unsur-unsur manajemen yang sebaiknya dijadikan dasar adalah Plan, Do, Check, Action atau yang lebih dikenal dengan istilah PDCA.

Plan, merupakan proses awal yang diperlukan untuk memastikan bahwa sumber daya yang diperlukan cukup memadai baik segi kualitas maupun kuantitasnya serta menentukan secara jelas arah/ sasaran kegiatan.

Perencanaan yang baik mempertimbangkan beberapa faktor, antara lain:

1. Sumber daya manusia

2. bahan baku, material, peralatan, dan apa saja yang digunakan dalam proses kegiatan

3. metode atau cara kerja

4. faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi proses kerjanya

Sedangkan dalam format rencana pelaksanaannya sebaiknya mampu menjawab beberapa hal  dibawah ini:

1. Apa yang akan dikerjakan/ dikelola

2. Mengapa harus dikerjakan atau apa akibatnya bila tidak dikerjakan

3. Bagaimana cara mengerjakan

4. Kapan dan dimana tempatnya

5. Siapa pelaksananya

6. Berapa biayanya

Do, kerjakan apa yang telah dirancanakan. Catat bila ada hal-hal penting selama proses mengerjakan kegiatan tersebut.

Check, merupakan kegiatan evaluasi untuk melihat apakah sasaran telah dicapai dengan cara membandingkan antara perencanaan dan pelaksanaannya.

Action, adalah suatu tindak lanjut untuk melakukan penyempurnaan pekerjaan apabila ada yang belum tercapai.

Proses PDCA ini jika sudah terlaksana, akan berubah menjadi SDCA, yaitu Standart, Do, Check, Action. Mengapa menjadi standart, karena plan yang telah terlaksana sesuai dengan sasaran akan menjadi masterpiece untuk tindakan pekerjaan secara rutin.

(referensi Mas Bambang PS)

SALAM SUKSES

TIM BUILDING

PENGERTIAN

Team building adalah suatu upaya yang dibuat secara sadar untuk mengembangkan kerja kelompok dalam suatu organisasi. Ahli-ahli ilmu sosial menyebut kelompok adalah suatu kumpulan orang yang terdiri dari dua atau lebih yang berinteraksi dengan stabil dan diantara mereka mempunyai tujuan yang sama serta menganggap kelompok itu sebagai kelompoknya sendiri (merasa memiliki). Walaupun tak dapat disangkal bahwa ada beberapa kegiatan/aktifitas yang mungkin lebih efisien bila  dikerjakan  oleh perseorangan, namun banyak sekali masalah yang bersifat terlalu luas dan terlalu kompleks untuk ditangani oleh satu orang. Dalam hal ini kerja team pada manajemen dapat memberikan hasil akhir yang lebih efektif dibanding dengan kerja perorangan.

KARAKTERISTIK KELOMPOK/TIM

Karakteristik Kelompok atau Tim:

1.  Terdiri dari dua orang atau lebih dalam interaksi sosial baik secara verbal maupun non verbal.

2.  Anggota kelompok harus mempunyai pengaruh satu sama lain supaya dapat diakui menjadi anggota suatu kelompok.

3.   Mempunyai struktur hubungan yang stabil sehingga dapat menjaga anggota kelompok secara bersama dan berfungsi sebagai suatu unit.

4.   Anggota kelompok adalah orang yang mempunyai tujuan atau minat yang sama.

5. Individu yang tergabung dalam kelompok, saling mengenal satu sama lain serta dapat membedakan orang-orang yang bukan anggota kelompoknya.

  

Mengapa Diperlukan Team Building ?

Pada prinsipnya kita memerlukan team building untuk memperbaiki kinerja kelompok yang kita miliki, namun ada beberapa kondisi yang perlu dipertimbangkan dalam pelaksanaan team building, antara lain:

1.      Kondisi kelompok yang memerlukan peningkatan moralitas dan hasil kerja tim.

2.      Pucuk pimpinan yang jarang berfikir dan bertindak sebagai bagian  sebuah kelompok.

3.   Terjadi kurang pengertian antar sesama anggota kelompok,  tidak ada arahan  dan semangat  kerja yang timbul dalam suatu kelompok,  sehingga kelompok  kehilangan arah kerja.

4.  Dalam kelompok baru dimana terdapat beberapa individu yang menonjol tapi tidak dapat bekerja bersama dalam kelompok.

5.  Kurangnya rasa percaya diri antar sesama anggota tim, tidak dapat dicapai kesepakatan terhadap tujuan bersama tim dan adanya ketidaktahuan akan  kemungkinan peluang yang dapat dilakukan oleh anggota tim.     

MANFAAT MEMBANGUN TIM

Team building  yang dilakukan secara benar dan berkesinambungan akan memberikan hasil perubahan yang seringkali jauh lebih baik dari dugaan semula.   

 Manfaat atau hasil yang dirasakan : 

 Bagi pimpinan tim /kelompok :

1.     Pimpinan tim akan menjadi lebih kuat dan lebih efektif

2.   Pimpinan tim mampu menyesuaikan gaya kepimimpinannya, dengan lebih memperhatikan kepentingandan tanggung jawab kelompok dibandingkan kepentingan pribadi

3.   Terdapat apresiasi yang lebih besar dari pimpinan tim terhadap kebutuhan anggota tim dan bagian-bagian dalam tim.

4.  Pimpinan menjadi lebih mampu untuk berkomunikasi  secara langsung kepada anggota tim sehingga terjadi hubungan pengertian yang lebih baik antara pimpinan dan anggota tim.

5.    Pimpinan tim memiliki inisiatif untuk lebih memahami prakasa anggotanya.

6.    Pimpinan mempunyai komitmen yang lebih tinggi terhadap sasaran kerja dan memiliki harapan yang lebih besar.

Bagi individu anggota tim /kelompok :

1.  Sebagian besar individu memiliki pendekatan yang lebih persuasif, toleransi menjadi lebih tinggi dan memiliki kepercayaan untuk mengajukan argumentasi tanpa terikat oleh hirarki.

2.     Komunikasi dan dialog antar sesama anggota kelompok menjadi lebih bebas  dan terbuka, yang selama ini menjadi salah satu hambatan utama dalam perkembangan kelompok.

3.    Terdapat “ruang “ yang lebih terbuka untuk mengakui beberapa kelemahan-kelemahan pribadi, bahkan kadangkala tidak jarang yang mengundurkan diri karena kesadaran diri (ini bukan penyelesaian yang diharapkan).

4. Banyak masalah antar pribadi sesama anggota tim/kelompok yang selama ini mengganjal dapat dipecahkan dengan lebih mudah karena keterbukaan semua anggota tim.

Bagi pelaksanaan  kerja tim/kelompok :

1.      Pertemuan tim/kelompok menjadi lebih terstruktur dan efektif.

2.      Hasil   yang diperoleh lebih dapat diterima dan terdistribusi dengan baik kepada sesama peserta.

3.      Terjadi perbaikan kerja dalam mencapai sasaran,  peningkatan kemampuan dalam mengevaluasi individu dan kelompok dengan cara yang lebih profesional.

4.   Tingkat komunikasi dalam dan antar kelompok menjadi lebih komprehensif dan efektif, walaupun dalam kondisi lingkungan yang kurang menguntungkan.

5.      Komitmen yang lebih kuat terhadap sasaran-sasaran baru.

6.      Terciptanya otonomi yang lebih besar pada tingkat manajer.

7.   Lebih banyak waktu digunakan untuk bekerja sama dengan kolega dan bekerja sama dalam mencapai tujuan.  

Demikian sedikit gambaran mengenai Tim Building yang diambil dari beberapa referensi.

Salam Sukses !